Les chatbots ont été mis en place il y a
quelques années pour pouvoir apporter un minimum de services en direct aux
clients et aux internautes qui se connectent sur les sites de chaque
entreprise. Pourtant, très rapidement, les consommateurs se sont retrouvés
agacés par leurs limitations et leur inaptitude à répondre aux questions et aux
interrogations des visiteurs. Une étude a prouvé qu’en France plus de neuf
clients sur 10 ont déjà terminé leur conversation en les insultant. Qu’est-ce
qui pousse le consommateur à insulter un robot qui n’est finalement qu’une
intelligence artificielle ?
1. Des chiffres qui parlent
Avec la crise économique et sanitaire qui a vu le jour depuis le début de l’année 2020 due à la pandémie de la COVID-19, les chatbots ont été sollicités bien plus souvent, une étude apporte un chiffre impressionnant d’une augmentation des demandes entre mars 2019 et mars 2020 de plus de 136 %. Avec cette obligation d’enfermement à la maison, pendant le confinement les personnes se sont renseignées sur différentes plates-formes directement sur le chat mis en place grâce à un service accessible à la clientèle 24/24h qui permet d’alléger la charge de travail des différentes personnes en terme de conseils. Malgré cette forte augmentation l’étude montre aussi qu’à contrario 30 % des consommateurs français ont estimé avoir des difficultés à trouver des réponses et à résoudre leurs problèmes en faisant appel au chatbot. Après une interrogation auprès de différentes entreprises utilisant ses services, Il en ressort que 86 % d’entre elles reconnaissent avoir fait face à des comportements grossiers par langage inapproprié, des injures, etc…
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, malgré les chiffres que nous avons, finalement la France se classe en troisième position des pays les plus impolis après les Pays-Bas et l’Allemagne. En revanche l’Angleterre, comme à son habitude, semble se comporter plus poliment que ses voisins européens.
2. Les avantages sont pourtant nombreux
À la suite de cette étude, même si une partie reconnaît à 19 % préférer poser ces questions gênantes à une intelligence artificielle plutôt qu’à un humain, il semblerait que ce chiffre monte à 33 % pour la tranche d’âge 18/24 ans. La nouvelle génération semble plus encline à s’adresser à des chatbots. En parallèle, cette étude prouve également que 86 % des Français pensent que les chatbots permettent des réponses plus rapides. Paradoxalement, ils sont également agacés par la limitation des réponses possibles, c’est pourquoi la solution idéale sera de combiner judicieusement l’intelligence artificielle et l’être humain. Ce sera la solution gagnante pour réussir à répondre à la demande des consommateurs, l’idéal serait de commencer la conversation avec l’intelligence artificielle et, si elle est limitée, rediriger cette conversation vers un humain. Cela posera juste un problème quant à l’accessibilité 24/24. Le chemin parcourir pour les créateurs de chatbots est encore relativement long bien qu’il soit, pour le moment, déjà une grande part d’avancement dans la digitalisation d’une entreprise. Il est important de répondre à cette demande, cela permet aux clients de se sentir plus confiant avoir le sentiment de pouvoir accéder plus facilement au service client.